Корпоративное обучение: расходы или инвестиции?

Корпоративное обучение: расходы или инвестиции?

Вопрос, заданный в заголовке статьи, обращен не к финансистам, а к предпринимателям. И сегодня уже никто не сомневается в ответе на него: безусловно, затраты на корпоративное обучение необходимо рассматривать с точки зрения их инвестиционной привлекательности. Насколько же эффективны для бизнеса подобные инвестиции?

Согласно исследованиям американских социологов, 1 доллар, вложенный в развитие персонала, приносит от 3 до 8 долларов дохода, а 10%-е увеличение расходов на повышение квалификации сотрудников дает оперативный прирост производительности труда в 8,5%. Получается, что инвестиции в обучение сотрудников по доходности вполне сравнимы с консервативными инструментами на рынке ценных бумаг! Однако всегда ли это так – в том числе и у нас, в России? И какие риски подстерегают бизнес, инвестирующий в сотрудников?


Безусловно, чтобы достичь таких высоких показателей, необходимо прежде всего правильно ответить на следующие вопросы:

1. Кому из сотрудников требуется обучение?
2. В каком направлении его стоит обучать, чтобы действительно повысить его эффективность?
3. Каких результатов необходимо достичь путем этого обучения для каждого сотрудника и для компании в целом?
4. Какая форма обучения даст максимальный эффект – как в смысле повышения квалификации сотрудников, так и в смысле возврата на инвестиции?
5. Кого надо рассматривать в качестве исполнителя: отдельных тренеров, тренинговые, консалтинговые компании или всех вместе? А может быть, стоит озаботиться созданием собственного обучающего подразделения – корпоративного университета?

Навскидку ответ на первый вопрос получить проще всего: каждый хороший руководитель знает, какие звенья в цепи являются слабыми. Тем не менее, подумать над этим ответом все-таки будет нелишним – иногда истинная причина проблемы, которая проявляется в одном месте, находится совсем в другом. Например, ваш отдел продаж постоянно не выполняет планы. Первое, что приходит в голову – надо обучить менеджеров отдела каким-нибудь передовым технологиям продаж. Но практика показывает, что в этом случае обучение вполне может не принести должного эффекта, потому что проблема, например, лежит в организационной плоскости: процесс распределения обязанностей в должной мере не зафиксирован, и люди, хватаясь то за одно, то за другое, просто не успевают выполнять план. Или, к примеру, неверно простроенная система мотивации не дает им выкладываться на все 100%. Или плохо работает совсем не отдел продаж, а маркетинговое подразделение. Или даже всему виной стратегически неверное позиционирование продукции предприятия – менеджеры просто не могут продать запланированное количество товара тем, кто в нем не очень нуждается… Одним словом, ответ на каждый вопрос,  даже если он кажется очевидным, требует обдумывания и всестороннего анализа – вполне возможно, с привлечением сторонних экспертов и консультантов.

На успешность конечного результата обучения персонала влияет множество факторов, однако среди них есть наиболее влиятельные: согласно опросам, самыми существенными аргументами влияния являются заинтересованность персонала в обучении и квалификация тренера. Именно от этих двух факторов на 67% и зависит эффективность обучения сотрудников.

Однако самый главный, финальный вопрос – какова эффективность проведенного корпоративного обучения – мы рассмотрим более подробно.

Как оценить, насколько успешным или провальным было обучение? В каких единицах измерить его эффективность?

Сегодня самыми распространенными являются 2 методики: так называемая модель Киркпатрика и оценка возврата на инвестиции (ROI).

На самом деле сама модель Киркпатрика, разработанная еще в конце 50-х, уже порядком устарела, и сегодня грамотные тренинговые компании пользуются ее модернизированным аналогом. Он включает в себя комплексную оценку эффективности обучения, складывающуюся из четырех компонентов:

1. Оценка мотивации обучающихся – как уже говорилось выше, степень мотивации играет первостепенную роль в уровне эффективности обучения. Если сотрудник посещает занятия «для галочки» и не задумывается над тем, для чего ему нужны знания и как он будет их применять – вряд ли обучение будет ему полезно. О том, как мотивировать сотрудников на обучение, можно говорить очень долго… но самое главное – это обеспечить соответствие обучения действительным потребностям сотрудника: если он будет понимать, что то, чему его учат, действительно поможет ему работать лучше (а значит и претендовать на карьерный и финансовый рост) – нужная мотивация у него будет. Степень мотивации обычно оценивают как путем простой обратной связи (анкетирования сотрудников), так и косвенным методом – путем оценки того,  в каком объеме они применяют полученные знания и навыки.

2-3. Усвоение и поведение – чем в большей мере и более успешно сотрудники применяют полученные навыки, тем более эффективно было обучение. Как это оценить? Для этого существуют самые разные методы: опросы, наблюдение за контрольными группами, комплексные оценки причин изменения тех или иных контрольных показателей. Как показывает опыт, для более точной оценки лучше компилировать различные методы сбора информации. Например, по итогам обучения сотрудников колл-центра новому алгоритму продаж, можно провести анкетирование обучавшихся (такой мини-экзамен), составить таблицы отчетности и обязать заполнять их участников одной контрольной группы, и обеспечить запись телефонных разговоров с клиентами сотрудников из второй контрольной группы. По результатам контрольного периода проанализировать полученную информацию, вывести средние показатели и использовать их для расчета степени усвоенности учебного материала и степени применения его на практике. 

4. Ощутимый результат. Изменились ли как-то результаты работы обученных сотрудников? Если это были менеджеры по продажам – увеличились ли их личные продажи (выручка, объем сбыта, выручка на клиента и т.д.), если, например, официанты – уменьшилось ли количество претензий, и т.д. Если корпоративное обучение проводила компания – скорее всего, она и проведет оценку эффективности, проанализирует полученные данные и сделает грамотные выводы.

Модернизированная модель Киркпатрика дает возможность получить измеримое понимание того, насколько мотивированы на учебу были обучающиеся, насколько полно они усвоили материал, насколько успешно они применяют полученные знания и навыки и изменились ли, в конечном итоге, как-то результаты работы обученных сотрудников. Если это были менеджеры по продажам – увеличились ли их личные продажи (выручка, объем сбыта, выручка на клиента и т.д.), если, например, официанты – уменьшилось ли количество претензий, и т.д. Для каждого случая определяются свои значимые критерии и выясняется вектор их изменения и конкретные значения.

Эти данные в качестве добавленной стоимости лягут в основу вычисления ROI  проекта по следующей формуле:

Возврат на вложенный капитал (ВВК) = Финансовые результаты обучения (добавленная стоимость) / Затраты на обучение.

По идее, любое положительное значение ROI уже говорит об эффективности обучения.
Например, год назад наша компания провела тренинг по управлению конфликтами для администраторов известной сети салонов красоты. Порядок затрат на этот процесс со стороны заказчика был равен 100 000 рублей. Как же изменились финансовые результаты работы администраторов после тренинга? По статистике, собранной заказчиком, в первый месяц количество абсолютных отказов клиентов от пользования услугами сократилось на 80%, а количество повторных обращений клиентов в салоны выросло на 15%. В сумме это увеличило доход сети на 680 000 рублей. Значит, ROI тренинга уже в первый месяц стал равным 6.8 – а ведь по статистике, высшие результаты обучения сотрудники будут показывать еще как минимум 1 месяц.

Вычисляя ROI надо лишь следить, чтобы изменение значимых показателей деятельности обученных сотрудников (увеличение объема продаж, сокращение затрат, улучшение качества и т.д.) не было связано с другими обстоятельствами – например, изменением цен на продукцию, сезонностью, рыночными колебаниями, изменениями маркетинговой стратегии и т.д. и т.п.

Если у Вас возникнут дополнительные вопросы по корпоративному обучению и оценке его эффективности – звоните по телефону +7 (495) 41-14-911 или пишите на info@cibest.ru